“Sevdiğiniz işi yaparsanız, bir gün bile çalışmış sayılmazsınız.”

Konfüçyüs

Genç kitle özellikle çağrı merkezi sektörünü tercih ediyor!!

Geçmiş yıllarda çağrı merkezi dendiğinde aklımıza ilk gelen şey bir marka ile bir sorun yaşadığında aradığın yerdi. Her zaman bundan daha fazlası olan bu merkezler günümüzde ciddi boyutta istihdam yaratan müşteri deneyim merkezlerine dönüştü. Sektörel farkındalığın yaratılması ve çok fazla kişiye kariyer imkânı sağlanması ile bilinirlik artırılırken hem müşterilerin hem de tüketicilerin artan beklentileri, etkileşime verilen önem ve teknolojik gelişmeler bütünleşik çok kanallı müşteri deneyim merkezlerine dönüşmemizde rol oynadı. Türkiye çağrı merkezi sektörü 2018 verilerine göre yaklaşık 100.000 kişinin üzerinde çalışana istihdam sağlanmaktadır. Çalışan profiline baktığımızda oldukça genç bir kitleyi görüyoruz ki bu kadar çok genç kitle ile çalışmak sektörün daha canlı kalmasını sağlıyor. Çağrı merkezleri, lise veya üniversiteden yeni mezun olan arkadaşlarımızın kendilerini daha iyi tanımaları, ifade etmeleri, aldıkları kişisel gelişim ve kariyer eğitimleri ile kariyer yollarını belirlemeleri ve yaratıcılıklarını kullanabilmeleri için çok uygun bir seçim olduğunu düşünüyoum.

Çalışan Bağlılığını nasıl sağlarız?

Hemen hemen tüm kurumsal firmalar çalışan bağlılığını ölçmek için “memnuniyet anketleri” yapar. Bu herkes tarafından bilinen ve belki de uygulanan standart bir yöntemdir. Bu anketler sonucunda firmalar bazı aksiyonlar alır.

Son çalıştığım firma olan Teleperformance Group’da her sene, bağımsız bir araştırma firması tarafından düzenlenen “Çalışan Memnuniyet Anketi” yayınlıyoruz. Çalışanlarımız, doğru sorularla hazırlanan anket sayesinde şirketimizi 360 derece değerlendirme fırsatı yakalıyorlar. Her sene tamamen şeffaf değerlendirilen ve raporlanan anket sonuçlarını çalışanlarımızla paylaşıyor, beyin fırtınası yapmak için her seviyeden çalışanın katılımı ile fokus grup toplantıları düzenliyoruz. Bu toplantılar sayesinde senelik aksiyon planımızı çalışanlarımızla birlikte oluşturuyor ve çok yakından takip ediyoruz. Yıllık değerlendirme toplantılarımızdaki motivasyona örnek birkaç video ve resimlere galeri alanından ulaşabilirsiniz. Çalıştığınız firmayı diğer firmalardan ayrıştıran, güçlü kılan ve fark yaratmanızı sağlayan olgu şirket misyonunuzu ve kültürünüzü benimsemiş olup, tek bir amaca koşmak ve çalışanlarımızla duygusal bağ kurmaktır.

Çalışan bağlılığını yaratmak için çalışan ile gerçekten bir ilişki kurmak ve bu ilişkiyi devam ettirebilmek çok önemli. Bir nevi evlilik gibi de düşünebiliriz. Çalışanlarımızla etkileşimde olmak, onları dinlemek, problemlerinin kök nedenini tespit edip doğru çözümlerle yaklaşmak ve onları motive etmek bu işin temel parçaları. Ancak kilit noktaların “Duygusal bağlılık yaratmak”, “Etkili ve güçlü liderler ile çalışmak” ve “Tek bir amaca/hedefe koşmak” olduğunu düşünüyorum.

Ben Etkin ve açık iletişimin önemine inanan bir şirkette çalışıyorum ve şirket olarak, işinizin gizli kahramanları olan çalışanlarınızı yöneticilerinizle bir araya getirecek ve çalışanlarınızın tüm soru ve önerilerini direkt olarak üst yönetim ile paylaşabileceği iletişim platformları oluşturmalısınız. Her seviyeden çalışanın katılabildiği bu seanslarda Genel Müdür, Genel Müdür Yardımcılarınız ve operasyon direktörlerinizle birebir sohbet etme fırsatları yaratmak çok katkı sağlayacaktır. Çalışanlarınızın fikir, düşünce, talep ve şikayetlerini dinleyip, çözüm üretmek için aksiyon planlarınızı birlikte oluşturmak ise size herzaman one çıkartacaktır. Sürekli iletişimi desteklemek adına e-posta, intranet, duyuru panoları gibi iletişim kanalları üzerinden şirket haberlerinin, basın bültenlerinizin, ailenize yeni katılan üyelerin, terfi eden çalışma arkadaşlarınızın, çalışanlarınıza özel indirim kampanyalarının, etkinliklerinizin, turnuvalarınızın ve daha birçok bildirimin günlük duyurusunu yapabilirsiniz.

Çalışan bağlılığında kariyer planlaması ve eğitim fırsatları da çok önemli. Çalışanlarınıza Bilgi güvenliği, stres yönetimi, zaman yönetimi, proje yönetimi, ileri Office programları, istatiksel analiz, iletişim becerileri, koçluk gibi çeşitli yetkinlik eğitimleri ile kariyer fırsatlarını yakalaması için fırsat verilmelidir.

Müşterilere eşsiz deneyimler yaşatırken eğlenmeyi ve sosyal sorumluluğu tabii ki unutulmamalıdır. Özel günlerde düzenlenen şirket içi etkinliklerinizin yanı sıra, yıllık değerlendirme toplantıları ve şirket partileri düzenlenebilir. Çalıştığım firmada her sene atlamadan bu toplantıları düzenliyor ve organize ediyorum. Bunun etkisini tüm yıl süren performanslarına inanılmaz pozitif etkisi olmaktadır. Çok zaman ve yatırım gerektirmeden kolayca kuralabilen sosyal kulüpler sayesinde sağlıklı yaşamı destekleyebilir, çalışanlarınıza tatlı rekabetine ortak olmak adına turnuvalar organize edebilir, iş stresini geride bırakmak ve biraz rahatlamak için geziler düzenleyebilirsiniz.

Bütün bu girişimlerimiz sonucunda pozitif, yüksek bağlılık sahibi, kendini şirketin değil ailenin bir parçası olarak gören, enerjisi yüksek ve tutkulu çalışanlara sahip olmamız kaçınılmaz!!

Z Kuşağı neler arıyor?

Henüz Y kuşağına alışırken Z kuşağı ile çalışmak çok heyecan verici ve bir o kadar da zorlayıcı. Z kuşağı kendine güveni çok yüksek, hızlı ve analitik düşünme yöntemleri çok gelişmiş, yaratıcı ve kariyer yolunda hızlı ilerlemek isteyen bir jenerasyon. Özgür ve bağımsız oldukları için çalıştıkları yerde fikirlerini rahatça ve yargılanmadan ifade edebilecekleri ortamlar arıyorlar. Aynı zamanda renkli kişilikleri sebebiyle özgün ve teknolojik ortamlar onlar için önemli bir hale geliyor. Her şeyden önce kendilerini geliştirecek şirketlerin parçası olmak istiyorlar. Herşeye rağmen Z kuşağı ile çalışmayı çok seviyorum 🙂 Bu jenerasyonun kendilerini ifade edebilecekleri platformlar yaratarak onlarla sürekli iletişimde kalmalı, onları dinlemeli, fikirlerini önemseyip uygulamalıyız. Onlarla iletişimimizde onların kullanmayı sevdiği kanallarda onların iletişim dilinden konuşmalıyız. Kendilerini geliştirmeleri için hem yetkinlik hem de kişisel gelişim eğitimleri sunulmalı.

Çalışan motivasyonunu etkileyen ana unsurlar nelerdir?

Çalışan performansını ve motivasyonunu etkileyen en önemli unsurların başında çalışanın işi yapabilmesi için gerekli donanım, eğitim ve yetkiye sahip olması geliyor. Bunun dışında fiziksel çalışma ortamı da çalışanlarımız için oldukça önemli bir yere sahip.

Mutlu çalışanlar ile mutlu müşteriler, mutlu müşterilerle de mutlu iş ortakları yaratabilirsiniz. Yaptığı işi seven, çalıştığı firmayı ailesi gibi gören, oldukça eğitimli ve deneyimli etkileşim uzmanlarının benzersiz başarılar yaratması tesadüf değildir.