“Müşterilerimin güvenini kaybetmektense, para kaybetmeyi tercih ederim.”

Robert Bosch

Gittiğiniz bir cafe yada restauranta bir daha gitmeme kararı aldığınız oldu mu? Yada hizmet aldığınız bir yer/kişi ile devam etmeyen bir iş ilişkiniz oldu mu? Bu kararı size verdiren neydi? Mekanın duvarlarının rengi? Eşyaları? Kişilerin giyimleri?

Hayır.. Genelde yaşadığımız deneyimler nedeniyle birliktelikler devam etmez. Müşteri deneyimi, yaklaşım ve davranışlar bizim karar vermemizi etkiler. Müşteri ilişkileri sektöründe çalışan biri olarak bu konuda gerçekten herkes gibi benim de beklentilerim oluyor. Örneğin en son gittiğim bir restaurant’ta garsonun proaktif yaklaşımı, hitabı ve hizmet anlayışı orasını benim için daha değerli ve gidilesi bir yer haline getirdi. Genelde hizmet sektöründe özellikle çalışanın enerjisi, yaklaşımı ve hizmet kalitesi ne kadar para harcarsanız harcayın eğer olumsuz ise müşterilerin oradan uzaklaşmasında büyük etken oluşturuyor.

Özetle, Müşteri deneyimi, bir müşterinin işletme veya markayla yaşadığı deneyimleri sonucunda edindiği algı olarak tanımlanabilir. Müşteri deneyimi, müşteri hizmetleri yönetiminin olmazsa olmazıdır çünkü bir işletmeyle olumlu bir deneyim yaşayan bir müşterinin o işletmeden tekrar bir şey satın alma ve sadık bir müşteri olma ihtimali çok yüksektir.

MUTLU ÇALIŞAN=MUTLU MÜŞTERİ=SADIK MÜŞTERİ(MÜŞTERİ SADAKATİ)

Öncelikle olumsuz bir müşteri deneyimi yaşayan bir müşterinizin sosyal çevresini etkileme yüzdesi oldukça yüksek. Örneğin kötü bir deneyimi ortadan kaldırmak için markanın gerçekten çok fazla bir enerji harcaması gerekiyor. Malum hepimiz alışveriş yapıyor ve hizmet satın alıyoruz Artık bir ürünü almak için önce internetten yorumlara, yakın çevremizin deneyimlerine kulak asıyoruz. Bizim için fiyat artık yaşanılan deneyimden sonra geliyor. En azından benim için öyle.

Birçok markaya olan sadakatimiz de bu yüzden değil mi? Örneğin “Apple” markasının ürünlerinin yüksek fiyatta olmasına rağmen satın alınan aslında üründen ziyade satış sonrası desteği satın alıyoruz, sorun yaşama olasılığındaki düşük oranı satın alıyoruz.

Kendi işinizi yapıyorsanız kaç kişi ile yaptığınızın bir önemi yok, sizinle birlikte bir kişi bile çalışıyorsa işinizi ne kadar iyi yaparsanız yapın eğer müşteri ile temas halinde olan çalışanınız bunu iyi yönetemiyorsa bunu düzeltmek ve yönetmek zorundasınız. Müşteri hizmetleriniz ne kadar iyi olursa bu konuda eliniz daha da güçlü demektir. Bu arada müşteri deneyimi demek müşteri hizmetleri demek değildir. Örneğin yanınızdaki çalışanının müşterinize kaliteli ve doğru bir hizmet sunuyorsa bu iyi bir müşteri hizmetidir. Ancak çalışanınız müşterinizin yaşabileceği olumsuz bir durumu öngörerek engelliyor ve proaktif yaklaşım sergiliyorsa işte bu müşteri deneyimidir.

Bu kadar yazı sonrasında nasıl müşteri deneyimi yaratabiliriz ondan bahsetelim.

EŞSİZ MÜŞTERİ DENEYİMİ YARATMAK İÇİN NE YAPMALIYIZ?

1. Eğitim&Gelişim: Kurumunuzun veya markanızı temsil eden ve müşteri ile ilk kontakta temas eden çalışanlarınızın eğitim ve gelişimine öncelik vermeniz sizi bu anlamda öne çıkaracaktır. Genelde eğitime harcanan para firmalar için gereksiz olarak görünse de rekabet ortamında fark yaratan kısım bence budur. Eğer kendinize ve çalışanlarınızın eğitimine ağırlık vermezseniz bir süre sonra olumsuz geri bildirimler almak kaçınılmaz olacaktır. En temel eğitimler; Marka yönetimi, İletişim, Müşteri sadakati yaratmak vb.
2. Kişiselleştirme: Müşterilerinize kişiselleştirilmiş hizmet sunmanız gerekiyor. Segmentasyon yapmanın yanı sıra kişiye özel hizmet ile fark yaratmak sizi bu anlamda öne geçirir. Örneğin bankaların kişiye özel müşteri temsilcisi atamaları, müşterinizin ziyaret sıklığına göre jest yapılması ve özel indirimler gibi.
3. Etkin Dinleme: Müşterilerinizi dinleyin ve beklentilerini iyi anlayarak deneyimlerini geliştirin. Onlardan sık sık geri bildirim isteyebilirsiniz. Empatik dinlemek, ilk kontakta çözüm sağlamak zaten sizin problem çözmenizde işinizi kolaylaştırır ve müşterinizin tekrar tekrar aynı konularda size gelmesini engellemiş olabilirsiniz. Örneğin, bir cafeye daha önce gittiğinizde ne yediğinizi hatırlayan ve isminizle hitap eden bir garson ile karşılaşsanız bu size kendinizi özel hissettirmez mi?
4. Duygusal bağ kurun: Müşterileriniz ile duygusal bağ kurun. Bunu sağlayan dediğim gibi öncelikle ilk temas kuran çalışanlarınız oluyor. Müşterilerin bir şirkete sadık olmasının sebebi o şirketle olan duygusal bağları ve bir ürün ya da hizmetlerini kullandıklarında nasıl hissettiklerini hatırlamasıdır. Duygusal bağ kurmaya çalışan bir şirket, rakiplerine oranla %85 daha fazla satış yapıyor. Harward Business Review dergisinde yapılan bir araştırmaya göre müşteriler bağ kurdukları bir markayı 3 kat daha fazla tavsiye edip, daha fazla satış yapıyorlar ve diğer markaları daha az ziyaret ediyorlar.
5. Stratejinizi belirleyin ve profesyonel olun: Kurumunuzun değerlerini ve ilkelerini iyi belirleyip müşterilerinize de nasıl bir yaklaşım sergileyeceğinizi iyi belirlemeniz önemlidir. Onlarla olan iletişimizin profesyonel ilerlemesinin önemi kadar markanızı da nasıl gösterdiğiniz önem kazanıyor. Markanız sadece sizden ibaret ise işte o noktada daha da dikkat etmelisiniz. Nihayetinde sosyal medyanın ön planda olduğu ve etkileşimin önem kazandığı bir dönemde paylaşımlarınız bile sizinle ilgili kişilerin bir karar almasına sebep olmaktadır.

Yukarıda bahsettiğim 5 ana madde ile müşteri deneyimi yaratmak anlamında ciddi gelişim gösterebilirsiniz. Tabii müşteri haritası çıkartmak ve metadolijisini yazmak gibi detaylara da girebiliriz. Unutmayın ki, herkes değerli hissetmek ve iyi hizmet almak ister. Rekabet piyasasında bunu yapan markalar ayakta kalacak ve değer yaratacaktır.

O zaman kendinize şu soruyu sorun; “Kendi markanızı bir arkadaşınıza tavsiye eder misiniz?”