İnsanların istediği şey, sevdikleri bir şeyi satın aldıklarında hissettikleri ekstra, duygusal bonustur. – Seth Godin –

İş dünyasında artan rekabetle birlikte yeni müşteri yaratmak kadar mevcut müşterileri elde tutmak da önemli hale geldi. Günümüzde en etkili ve önemli satış kanallarından biri olan Tele Satış da bu eğilimden payını alıyor. Müşteri deneyimi yolculuğunda anlamlı izler bırakmak isteyen firmalar, müşterilerin geçmiş kullanımları ve deneyimlerinden yola çıkarak ‘Kişiye özel’ satış teklifleri sunuyor. Ayrıca çapraz satış teklifleri de son dönem trendleri arasında dikkat çekiyor.

Son yıllarda pazarlama dünyasında yeni müşteri kazanmak kadar müşteri sadakati yaratmak, karşısındakine öncelikli ve değerli olduğunu hissettirmek, eşsiz müşteri deneyimi oluşturma yolunda önemli kavramlar haline geldi. Günümüzde en etkili ve önemli satış kanallarından biri olan Tele Satış da perakendeye yeni bir yön veren bu dönüşümden payını aldı. Bugün artık Tele Satış, eski dönemlerdeki gibi sadece ürünü anlatmak, tanıtmak ve satmaktan ibaret değil! Yakın geçmişte satış yapıldıktan sonra müşteriyle iletişim ve temas kesilirdi. Bugünse müşterilere satış sonrasında verilen hizmetle o satışın devamlılığı sağlanarak bağlayıcı bir yaklaşım sergileniyor. Bu da müşterilerin markayla olan deneyimini daha anlamlı hale getiriyor.

Kişiye özel satış yapılıyor

Satış ve satış sonrası hizmetlerin, marka için müşteri deneyimi yolculuğunda önemli bir rol alıyor. Artık müşterilere ‘Kişiye özel satış’ teklifleri sunulmakta ve E-ticaret üzerine bir arama yapılıyorsa daha önce müşterinin geçmiş kullanımları, tercihleri doğrultusunda satış tekliflerinin hazırlanması ve takibi büyük fark yaratıyor. Bununla beraber son dönemin önemli trendleri arasında çapraz satış da dikkat çekiyor. Örneğin; beyaz eşya üzerine bir firma için ek güvence satış araması yapılıyorsa teklifi kabul eden müşterilere, beyaz eşya koruyucu ürünleri de yanında öneriliyor.

Pazarlamacılar sosyal medyayı kullanıyor

Son dönemlerde sosyal medya ile satış yan yana geldiğinde ortaya önemli bir sinerji çıktığını düşünüyorum. Sosyal medya ve internet hem firmalar hem de müşteriler için satın almayı etkileyen ciddi bir faktöre dönüşüyor. Teleperformance ile Harvard Business Review Analitik ekibinin yaptığı araştırmaya göre, pazarlamacıların yüzde 86’sı kitlelere ulaşmak için sosyal medyayı kullanıyor. Öte yandan tüketici artık sadece firmalardan aldığı bilgiyle yetinmiyor; dijital kanallar üzerinden araştırma yapıyor ve çevresinin yönlendirmelerine de değer veriyor. Kendini güven hissetmek içinse hala canlı bir sesle konuşmayı tercih ediyor. Bu da telefonda ya da online kanaldan yapılan satışlara yansıyor. Bu noktada telefonda satış yapmak da çok kolay olmuyor.  Müşterilere sunulan teklifi kabul ettirmek için sunduğu ürünle ilgili bilgi sahibi olmak dışında; kişinin ses tonu, müşterinin duygularını yönetebilmesi, cana yakın ve dürüst bir yaklaşımla satış yapması önem taşıyor. Firmaların satış sürecini online kanallar ve mobil uygulamalar üzerinden canlı desteklerle devam ettirmeleri, interaktif kanalı kullanmaları, müşteriler ve firmalar açısından zaman yönetimi ve verimlilikte etkin rol oynuyor.

Başarılı bir Tele Satış için dikkat edilmesi gereken noktalar

Başarılı bir Tele Satış süreci, eşsiz bir müşteri deneyimi yaratabilir, bu noktada aramayı yapan kişiye büyük sorumluluk düşmektedir telefonda satış yaparken dikkat edilmesi gereken noktaları şöyle sıralayabilirim:

• Öncelikle ‘Anlaşılır ve düzgün bir diksiyon’ gerekir.
• Arayan kişinin ‘ses tonuyla enerjisini’ karşı tarafa geçirmesi büyük önem taşır.
• Satışta diğer önemli konu da ‘etkin dinlemek’… Müşteri ne kadar etkin dinlenirse o kadar doğru sorular sorulabilir; ‘Doğru soru sormak’ satışa giden yolda büyük avantaj sağlar.
• Müşteriye sunulacak teklif öncesi ürünle ilgili detaylı bilgi vermek, ihtiyaç analizi yapmak ve ihtiyaç uyandırmak, ürünle ilgili faydayı vurgulamak ise satışın olmazsa olmazları arasındadır.