Çalışma hayatım boyunca uzun süre satış ekiplerini yönettim. Aslında kendimin bile farkında olmadığım bir yetenekmiş “Satış”. Çünkü uzaktan bakarken sessiz ve sakin bir yapıda gözüksem de içimdeki “TAVUSKUŞU” satış operasyonları ile ortaya çıktı. 🙂
Bu durumu keşfetmem için belki de kendimin bile inanmadığı o korkumun üzerine gitmem gerekti. O nedenle sakın ben satış yapamam diye düşünmeyin. Satış yapmak öğrenilebilen ve geliştirilebilen bir yetkinliktir. Ekiplerime de söylediğim bir şeydir, bir ürüne göre satış beceriniz değişmez. Mesela bir mağazaya girdiğinizde satış temsilcisi size “Ben kot ürününü daha iyi satabiliyorum ama maalesef kazak satamıyorum” der mi? Dolayısıyla son zamanların en popüler yanılgısı bu! Genelde satış temsilcilerinde bu bahaneye çokça duymaya başladım. -ister yüz yüze olsun isterse de telefonda satış olsun- Çağrı merkezi sektöründeki deneyimime göre örnek verecek olursam; müşterilere bağlılık yaratmak için yapılan taahhüt aramasını daha iyi yapabiliyorum ancak upsell (mevcut tarifesini/segmentini bir üstüne taşımak) bir satış yapamıyorum demek gibi bir şey.
Satış ile ilgili internette arama yaptığınız zaman genel olarak karşınıza çıkan temel gereksinimler aşağıdaki gibi çıkacaktır. Kaldı ki hepsi doğru tespitlerdir.
- İletişim becerisi (Beden dili/Ses tonu, kullanılan kelimeler vs.)
- Ürün bilgisi paylaşma
- Etkin dinleme
- İhtiyaç uyandırma
- Faydayı vurgulama
- İtiraz karşılama
- İkna etmek
- Satış kapama
Ancak bir çok kişi aynı satış eğitimlerini almasına rağmen performans olarak farklılaşıyor ve her ay satış hedeflerini yakalıyor hatta üzerine bile çıkıyor. Peki nasıl oluyor bu? Onu diğerlerinden ayıran şey ne? Yani her işte olduğu gibi tabii ki bilgi+beceri+tutum+istek = Satış
İstek; her ne iş yapıyorsanız yapın en önemli madde bence, daha doğrusu inanmak! Satacağınız ürüne inancınız yoksa veya satacağınıza inanmıyorsanız zaten satamayacaksınız. Üzgünüm! (“İnan”ki başaracaksın yazımda bu konuya ait detay bulabilirsiniz.)
Bu yazımda iyi bir satışçı olabilmeniz için ve satış ekiplerini yönetirken ekiplerinize yön verebilmeniz için deneyim ve gözlemlerimle birkaç öneride bulunmak istiyorum. Çoğu bildiğiniz ancak uygulamada zorlanılan konu başlıkları.
- Duyguları iyi anla! Her satışta önemli olan maddelerden biri etkin dinlemedir. Ancak müşterilerinize “Doğrudur”, “Sizi anlıyorum”, “Haklısınız” demek etkin dinlemek demek değildir! Müşterinize satış yapmak için yaptığınız bir aramada müşteri daha önce yaşadığı bir memnuniyetsizliği size aktardığında; “Anlıyorum ancak ben sizi farklı bir konu ile ilgili aramıştım.”demeyiniz. Orada belli ki yaşanılan bir olumsuz müşteri deneyimi söz konusu. Eğer imkanlarınız varsa çözüm üretmek ve problemi çözümlenmeye odaklanmalıyız. Bazen de yetki alanlarınız dahilinde bunu yapamayabilirsiniz o zaman da öncelikle müşteriyi gerçekten dinlemek, anlattığı ve kurduğu cümlelerdeki satır aralarını iyi okumalısınız. Bazen bunu size yansıtarak agresif bir tavırla yapsalar da altta yatan aslında dinlenilmek ve sizden probleminin giderilmesi için çözüm üretmenizdir.
- Olumlu ve pozitif kelimeler kullanın! Müşterilerinizle yaptığınız görüşmelerde kullandığınız kelimeler çok önemlidir. Farkında olmadan “yok”,”hayır”,”maalesef”,”keşke” vb kelimeler kullanmamaya çalışın. Satışta, “3 EVET” diye bir yaklaşım vardır biliyorsunuz. Farkında olmadan yaydığınız enerji ve kelimeler ses tonunuza inanılmaz yansıyor. Sesinizde gülümseme yaratmak bu aslına:)
- Merak et! Müşterilerinizin anlattıklarını merak edin, onları yargılamadan veya ön yargılı olmadan dinleyin ve güçlü sorular sorun. Ama bu sorduğunuz sorular lütfen anlamlı ve doğru sorular olsun. 5N1K soruları ile müşteriyi anlamaya yönelik ve çözüm odaklı bir yaklaşım olur. Kapalı uçlu sorular (evet/hayır) ile bir yere varamazsınız. (“Doğru soruları sorarak dünyanı değiştirebilirsin!” yazımda detaylara ulaşabilirsiniz.)
- Farklı ol! Standart scriptlerin ve cümlelerin dışına çıkmalısın. Müşteri belki daha önceki aramalarda (diyelim ki 3 ay önce) sunulan teklife red vererek “hayır” demiş olabilir bu sizde hemen bir ön yargı yaratmasın, o 3 ay önceydi! Şimdi daha önce yapılmayanı, anlatılamayanı anlatma zamanı! Standart scriptin dışına çık ve müşterinin ihtiyacını anla ve faydayı vurgula. Satışta genelde ilk 4 dk sürede müşterinin sizinle ilgili bir algısı oluşacaktır.
- Herkes duyulmak ve anlaşılmak ister! Müşterileri dinleyin herkes duyulmak ister bu nedenle karşı taraftaki etkiyi büyütün ve bunun kendisinde yaratacağı etkiyi gösterin. Onun karşında değil yanında olduğunuzu hissettirin. Farklı alternatif önerilerle bunun ona yararını anlatın. Kıyaslamayı abartmayın ve rekabet yasası gereği etik hareket edin. Önemli olan fiyat değil faydadır. İnsanlar deneyimi satın alır, unutmayın!
Satışın en iyi motivasyonu satıştır.. Sadece dış etkenlerden dolayı bahaneler üretmek yerine okları kendinize çevirin öncesinde, sattığınız ürünü iyi tanıyın ve inanın, sonrasında ise yetkinliklerinizi parlatma zamanı!